고객 상담원은 방문 고객 및 상담전화로 걸려오는 각종 민원사항에 응대하고 창구의 자료 및 이용안내문 배치 등에 관련된 업무를 수행합니다. 이 글에서는 고객 상담원 연봉 및 전망, 업무환경과 하는 일 그리고 고객 상담원이 되는 법 등에 대해서 알아보도록 하겠습니다.
고객 상담원이 하는 일
고객 상담원이 하는 일은 다음과 같습니다.
- 고객 상담원은 각종 상품의 신규 신청, 전·출입, 명의변경, 해지, 요금조정 및 증명서 발급에 관한 청구서를 접수한다.
- 계약서식의 여백을 채우고 요구된 서비스의 비용을 알려 준다.
- 컴퓨터에 관련 자료를 입력하여 기록내용을 변경하고 증명서를 발행한다.
- 상품 카탈로그, 안내장 및 내역서 등을 발송한다.
- 신종 서비스의 사용 방법 및 절차를 고객에게 홍보하고 가입을 권유한다.
고객 상담원의 업무환경
주로 고객센터에서 앉아서 근무하며, 주어진 상담시간 내에서 근무를 합니다. 전화로 걸려오는 고객의 문의 또는 요청에 응대하고, 직접 고객에게 전화해서 상품설명, 가입 권유 등을 하기도 합니다.
전화상담 외에도 이메일이나 메신저를 통한 상담도 수행합니다. 장시간 상담으로 인해 목이나 어깨 결림, 청력 이상 등을 호소하기도 합니다.
고객 상담원이 되는 방법
고객 상담원은 일반적으로 고등학교 졸업 이상의 학력이 요구됩니다. 주로 기업체, 관공서, 공공기관 등의 고객상담센터에서 일합니다. 고객 상담원은 다양한 산업분야에 고용되어 있지만, 주로 병원, 백화점, 운송기관, 공공기관, 컨설팅 회사, 쇼핑몰 등과 같은 곳에 집중되어 있습니다.
입사 후에 전화응대기법, 불편사항 접수 요령, 화술 등을 개별적으로 교육을 받게 되며 주로 응대하는 상담의 서비스 내용 및 상품정보 등에 대해 교육을 받습니다. 주로 상담하는 내용이 전문적인 지식이나 기술에 해당하는 경우는 이에 대한 상세한 교육이 추가되는 경우가 많습니다.
전화 및 방문고객 상담원은 다른 사람에게 친절하고 이해심이 많으며, 좋은 인간관계를 형성할 수 있는 사람에게 적합합니다.
기업의 상품설명 혹은 기존의 제품에 대한 고객의 불만에 응대해야 하므로 설득능력이 필요합니다. 각기 다른 목적과 성향을 가진 고객을 응대해야 하므로 인내심과 융통성이 필요합니다.
- 관련 자격: 소비자전문상담사(1급, 2급)
고객 상담원의 연봉
고객센터 상담원의 경우 많은 경우가 콜센터 직원으로 채용이 되는 경우가 많습니다. 대부분 정규직보다는 비정규직인 경우가 많은 것이 현실입니다.
대부분 고객 상담원을 채용하는 기업은 경력을 인정해주지 않는 경우가 대부분이라고 하며 연봉 수준은 2,600 ~ 3,000만 원 수준이 일반적이라고 합니다. 인센티브는 별도로 주어지는데 이러한 인센티브는 고객 상담 실적에 따라 좌우됩니다.
가끔 유튜브나 언론에서 고액의 연봉을 수령하는 콜센터 직원 사례 이야기를 하곤 하는데 극히 일부이며 이들은 계약 연봉보다는 높은 인센티브를 수령하여 고액의 월급을 수령한 경우가 대부분입니다.
고객 상담원의 전망
기업 간의 경쟁이 심화되면서 고객 서비스에 대한 관심이 상당히 높아지고 있는 실정입니다. 고객 상담원은 주로 병원, 백화점, 운송기관, 공공기관, 컨설팅 회사, 쇼핑몰 등과 같은 곳에서 활동합니다.
특히 인터넷, 홈쇼핑 등 전자상거래 시장이 팽창하면서 해당 인력의 필요성은 계속 커지고 있습니다.
그러나 인공지능 기술이 발달하면서 챗봇 등 기계의 사용이 고객 상담원을 대체할 수 있는 여지가 충분하며, 실제로 고객센터의 업무 중 일부를 자동화 시스템으로 변화하고 통합하는 추세가 나타나고 있습니다.
향후 자동화 시스템의 일부 변환이 가능한 고객상담 업무는 축소될 가능성이 높습니다.
그러나 고객서비스를 최우선으로 하는 분위기가 여전하다는 점에서 고객 상담원의 서비스가 꼭 필요한 분야에서는 이들의 고용이 유지될 것으로 보입니다.
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